斯蒂芬·考菲尔德，戴尔全球现场服务执行董事

对于许多客户来说，他们的现场服务维修活动是他们与公司一起拥有的最贴心面对面体验：无论您是在内部或分包商工程劳动，通过社交媒体，您的客户都有权力在全球范围内快速影响市场对公司的看法，而势力潜在影响实际收入。

通过这种方式，任何一个单独的现场服务维修活动都包含了将您的客户与您的品牌重新连接起来的机会。188金宝搏地址技术可以作为实现这一目标的主要手段。

2015年及以后:技术将改变现场服188金宝搏地址务体验

如今，获得成功现场服务经验的“入场券”已经不再是简单地让一个合格的工程师准时出现在门口，并使用正确的部件。今天的客户希望在多个平台(平板电脑、手机和电脑)上进行透明和直接的交流。他们希望能在方便的时候与维修工程师进行一次有意义的对话:“目前的状态如何?”“修好了什么?”'‘Who do I call if I have additional problems?’

作为领导者，你必须超越自己的行业去发现最佳的现场服务实践。你必须找出如何使每一个单一的服务交易有效和相关的客户的期望，同时保持“品牌”和认识到你的底线。

188金宝搏地址技术是你成功计划中不可或缺的一部分。以下是近期技术对现场服务的影响:188金宝搏地址

•直播视频为交流增加了视觉维度，无论是在你的设计工程师和现场工程师之间，还是在你的客户和技术支持之间。

•增强现实工具，如谷歌Glass，将有助于更好地解决工程师和技术支持之间的问题。“见证”或使用这些工具的客户更有可能对维修过程感到舒适。

•短信，而不是电子邮件或电话，将成为确认维修事件安排的首选方式，特别是随着当前千禧一代/ Y一代的成熟。

•实时在线日程安排工具也将变得流行，顾客可以在繁忙的生活中选择最适合自己的时间段，同时缩短到达时间。

•预测性的主动维修，即在实际产品故障发生之前进行的维修，在特定的行业中将变得很常见。预测性维修需要大量的企业投资，以主动诊断监测该领域的产品，但它在客户正常运行时间和安心方面有巨大的回报。

•在现场维修活动期间，安全可靠的货币交易，如信用卡、比特币或PayPal处理将变得普遍。这为您的现场工程师在现场管理保修延长和产品升级打开了大门。许多公司已188宝金博手机网址经在构建支持这一功能所需的企业基础设施。

•云中托管的产品培训大学将支持直播，互动课堂培训，以及教师和学员之间的双向对话，在每个工程师的母语中都是在每个工程师的母语中的双向对话。其他功能还可以包括工程论坛和可下载的诊断工具。

•客户自助服务启用至关重要。许多公司仍188宝金博手机网址然没有抓住一些客户实际上更喜欢自助服务：这可能是由于物理安全需求，政府记录，儿童安全要求或仅仅因为它们对技术有亲和力。188金宝搏地址在我的经验中，当允许自助服务的客户获得成功所需的工具时，他们感到与您的公司和产品的更强大的情感联系。自助客户也不太可能经历重复调度，因此这对于每个人都成为双赢，即使它需要大量的企业投资。

我敦促你在技术实施中成为全面。188金宝搏地址我看到公司投资的公司只有一件事：单个服务页面188宝金博手机网址门户，资产跟踪工具，客户反馈机制或新产品订购指188金宝搏地址南。虽然这些任务可能会在公司内使用不同的一组工具，但您的客户将希望将其体验为一个安全可靠的集成在线体验。

什么是适合您的组织的技术?

许多现场服务负责人都面临着识别技术回报的挑战，尤其是与客户体验相关的技术。188金宝搏地址作为一家技术公司的现场服务领导者，我经常遇到这种情况。188金宝搏地址以下是我使用的三个关键决策点:

1.分析：多少是太多，多少是太少?我们大多数人都被告知，自动化程度越高，我们就能更好地控制成本。我对此提出了质疑:在商业低迷时期，过度自动化及其较高的固定成本可能成为负担。缺少人际互动会对客户与产品的情感联系产生负面影响。不要害怕将您的评估扩展到ROI之外，以及固定与支出的成本:考虑您当前的基础设施和您的团队必须管理的变更数量，以及自动化如何影响客户舒适度和信息透明度。

2.这项技术能帮助我优化188金宝搏地址我已经花钱购买的技能吗?一个典型的现场服务团队包括高技术(即昂贵的)专家和一般(较便宜的)专家。由于调度/现场的挑战，现场服务团队通常需要聘请昂贵的专家来完成一般任务。优化技术可以通过188金宝搏地址改进工作流来帮助管理您的劳动力成本。

3.这项技术与即将到来的188金宝搏地址消费者技术一致吗?随着技术的变化，客户的期望也会发生变化。既然大多数人都有手机，投资短信技术是有意义的。188金宝搏地址随着消费者越来越熟悉视频和流媒体技术，他们将在现场维修活动中期待它们。其他即将考虑的技术包括平板电脑、客户维修自动调度以及礼宾式服务。

188金宝搏地址技术是一种更接近客户的手段：合适的技术可以帮助您提高客户体验和控制成本，而不会为您的组织增加过度的复杂性。